رضایت 100 ٪ تضمین شده | نیش

رضایت 100 ٪ تضمین شده است. یک جمله ساده درک آسان اما …

داستان من با طوفان میلتون ، یکی از دو طوفان غم انگیز برای برخورد به سواحل غربی فلوریدا امسال آغاز می شود. میلتون درست بالای ساراسوتا رفت ، جایی که من بخشی از سال زندگی می کنم. این یک طوفان ویرانگر بود. بقایای درخت و گیاه هنوز در طرف بسیاری از جاده ها باقی مانده است. با وجود تلاش های گسترده پاکسازی ، توپ های ریشه بزرگ هنوز هم افزایش یافته و هنوز پاک نشده اند. به گفته دولت شهرداری ، از اواسط ماه دسامبر ، 445،766 تن آوار حذف شده بود.

خوشبختانه برای من و همسرم ، ما در آن زمان در مریلند بودیم و فقط خسارت بسیار جزئی داشتیم. بخشی از دلیل عدم آسیب ما این است که خانه ما مجهز به کرکره های ضد طوفان است. آنها نیاز به نصب و برداشتن قبل و بعد از طوفان دارند. همانطور که قبلاً در چند نوبت انجام داده ایم ، یک پیمانکار را برای انجام کار استخدام کردیم. متأسفانه ، پیمانکار قبلی ما بازنشسته شده بود ، بنابراین ما از یکی که همسایگان ما از آن استفاده کرده اند استفاده کردیم.

تجربه کرکره های طوفان من درس دیگری را در مورد اهمیت و ارزش رفتار با مشتریان به خوبی و تأثیر آن بر بهره وری سازمانی و کارمندان فراهم کرد.

تأکید بر درگیر شدن و رضایت مشتری

از زمان آغاز برنامه Baldrige در سال 1987 ، Baldrige بر اهمیت رضایت مشتری و فراتر از انتظارات مشتری تأکید کرده است. یکی از مقادیر اصلی بالدرژ است ، تعالی مشتری متمرکزبشر بیان می کند:

“سازمان شما باید تمام ویژگی ها و ویژگی های خدمات و/یا خدمات ، کلیه روشهای دسترسی و پشتیبانی مشتری و کلیه ارزشها و رفتارهای سازمانی را که به ارزش مشتریان کمک می کند ، در نظر بگیرد.”

درگیری کارمندان از نزدیک با تعامل با مشتری هماهنگ است. این شامل ارزیابی “مشتری داخلی” است که به نوبه خود مشتری خارجی را ارزیابی می کند و خدمات عالی مشتری را ارائه می دهد. بنابراین ، یک مقدار اصلی بالریژ دیگر است ارزش مردمبشر

با این حال هنوز هم من را شگفت زده می کند که بسیاری از سازمان ها از یک محیط کارکنان سمی و خدمات ضعیف مشتری رنج می برند. این موضوعات به اعتبار ، فرهنگ و موفقیت مالی سازمان آسیب می رساند.

اکنون ، به کرکره های طوفان من و درس در مورد چالش های دستیابی به تعالی سازمانی بازگشتم.

حذف کرکره ها: یک داستان رضایت مشتری

کرکره ها در جای خود با پیچ های راه آهن و فولاد ضد زنگ قرار می گیرند. وقتی حدود یک هفته پس از طوفان به ساراسوتا رسیدیم ، راه آهن روی درب شیشه ای کشویی ما هنوز نصب شده و توسط سه از 16 پیچ در محل نگهداری می شود. وقتی سعی کردم پیچ ها را بردارم ، فهمیدم که شکافهای موجود در گلدان ها سلب شده است ، بنابراین نمی توانم پیچ ها را به راحتی بردارم. این مشکل باید هنگام نصب یا برداشتن کرکره ها رخ داده باشد زیرا من سال گذشته همه پیچ ها را جایگزین کرده بودم.

راه آهن گیر ، یک خطرناک ، یکی از دو شگفتی بود. مورد دیگر فاکتور پیمانکار بود که سه برابر بیشتر از آنچه در گذشته پرداخت کرده بودم و بیش از دو برابر همسایه من پرداخت می شد.

اوه ، و پایین فاکتور اظهار داشت که این شرکت به رضایت 100 ٪ رضایت مشتری افتخار می کند.

من به این شرکت زنگ زدم تا از کسی بخواهد که بیاید و راه آهن را برداشته و پیچ ها را جایگزین کند. آنها عذرخواهی کردند و به من گفتند که تکنسین خدمات به آنها نگفته است که مشکلی وجود دارد. من همچنین در مورد این لایحه اظهار نظر کردم. آنها گفتند که آنها تا یک ساعت صورتحساب می گیرند و تکنسین ما نسبت به همسایه ما کندتر است. آنها به من گفتند که یکی از تکنسین های ارشد آنها در حدود یک هفته برای حذف راه آهن خواهد آمد.

دو هفته بعد ، من چند بار دیگر دوباره تماس گرفتم و دو بار ، طی چند روز ، قبل از بازگشت تماس ، دو بار نامه صوتی گرفتم. به من گفته شد که تکنسین ارشد پنجشنبه ساعت 1 بعد از ظهر برای مراقبت از راه آهن خواهد آمد. صبح پنجشنبه ، من در حال تمیز کردن سنگفرش ها در لاناهای خود بودم و برای نوشیدن آب وارد خانه شدم. من به معنای واقعی کلمه از دیدن یک غریبه آب در سینک آشپزخانه من شوکه شدم. من به عقب پریدم ، گرچه تصور می کردم این یک سرقت نیست (مگر اینکه دزد خیلی تشنه باشد) و از مردی که او کیست ، پرسیدم. او خود را ، به نام ، به عنوان تکنسین ارشد معرفی کرد. پرسیدم که چرا او در آشپزخانه من آب می چرخد. او به من گفت که او برای انجام یک چک خانه اینجا است. پرسیدم که چگونه او وارد خانه شد و چرا وقتی به راه آهن نیاز داشتم ، یک خانه را چک می کند. او به من گفت كه به او دستور داده شده است كه یك خانه را انجام دهد و چیزی در مورد راه آهن نمی داند. او به دلیل انجام یک چک خانه ، در را پشت سر نگذاشته بود ، او فرض کرد که مشتری (من) دور بود. او خود را از طریق گاراژ ، جایی که کرکره های طوفان در آن ذخیره شده بودند ، وارد کرده بود.

تکنسین سعی کرد اما نتوانست هیچ یک از پیچ ها را از بین ببرد. او به من گفت كه این ابزار را دارد كه پیچ ها را در خانه جدا كند و روز بعد برمی گردد. او هرگز حاضر نشد. وقتی به دفتر زنگ زدم ، به من گفته شد که آنها در طول هفته بعد ، نصب اولیه نصب کننده/کرکره را ارسال می کنند. هفته بعد ، آنها یک تکنسین ارشد متفاوت را با ابزاری که هرگز از آن نشنیده ام (یک پیچ گوشتی چکش) ارسال کردند و او در ده دقیقه انجام شد. البته او هیچ پیچ یدکی برای جایگزینی پیچ های تخریب شده نداشت!

ضمانت رضایت

روز دوشنبه دوباره به این شرکت زنگ زدم و به شخصی که به تلفن پاسخ داده است گفتم که من از 100 ٪ راضی هستم و نمی دانم در مورد فاکتور آنها چه کاری باید انجام دهم. از من خواسته شد که آن را به صورت کتبی بگذارم ، که من انجام دادم.

چند روز بعد (اواسط نوامبر) ، من پیامی دریافت کردم که رئیس در چند روز باز خواهد گشت و با من تماس می گیرد.

من تا ژانویه نشنیدم ، وقتی که از این شرکت اخطار گذشته را دریافت کردم ، گفتم که از زمان فاکتور “در اثر ترک ها سقوط کردند.” من ایمیلی را که در ماه نوامبر ارسال کردم دوباره ارسال کردم و گفتم که من هرگز پاسخی به ادعای شرکت از رضایت 100 ٪ نشنیده ام (که آنها در فاکتور گذشته در تاریخ 11 ژانویه تکرار کردند).

تحقیق

من برخی از آنها را انجام دادم تحقیق در مورد معنی ضمانت رضایت 100 ٪. در اینجا بهترین است تعریف پیدا کردم:

“ضمانت رضایتمندی وعده ای است که یک برند برای اطمینان از خریدار که در صورت عدم رضایت خریدار از یک محصول یا خدمات در یک بازه زمانی خاص ، بازپرداخت می کند.

وعده بازپرداخت می تواند قبل از خرید اعتماد به نفس خریدار را بدست آورد و به همین دلیل ، به مارک ها کمک می کند تا چشم انداز بیشتری را به خریداران تبدیل کنند. “

من همچنین تصمیم گرفتم به وب سایت شرکت نگاه کنم. وب سایت آنها ادعای تعهد به خدمات استثنایی و توجه به جزئیات را دارد. همچنین گفته می شود که خدمات آنها ارزش بسیار خوبی را به مشتری ارائه می دهد و دوباره 100 ٪ رضایت مشتری را ارائه می دهد.

بسیار ساده! با این حال من منتظر هستم تا ببینم قبل از گذشت دو ماه دیگر از پیمانکار می شنوم.

بالدریگ چه می گوید و می پرسد؟

این شرکت بدیهی است که فرصت های زیادی برای بهبود دارد. به نظر می رسد که آنها فاقد فرآیند (فعالیتهای مرتبط با هدف تولید خدمات برای مشتری) هستند حتی اگر آنها مجموعه محدودی از خدمات را ارائه دهند. به نظر می رسد ارتباطات داخلی ضعیف است. و به نظر می رسد با وجود ادعاهای آنها در غیر این صورت ، تمرکز مشتری وجود ندارد.

بگذارید چند سوال اساسی از Baldrige Excellence Builder® برای رهبران شرکت خدمات شاتر ̶ و شاید سازمان شما ̶ در نظر گرفتن:

• چگونه رهبران ارشد با کل نیروی کار با آنها ارتباط برقرار کرده و درگیر می شوند؟
• چگونه رهبران ارشد اکنون و آینده محیطی را برای موفقیت ایجاد می کنند؟
• برای به دست آوردن اطلاعات عملی ، چگونه به مشتریان گوش می دهید ، با آنها تعامل می کنید و به مشتریان رعایت می کنید؟
• چگونه شکایات مشتری را مدیریت می کنید؟
• چگونه نیروی کار خود را سازماندهی و مدیریت می کنید؟
• چگونه فرهنگ سازمانی را که با ارتباطات باز ، عملکرد بالا و نیروی کار درگیر مشخص می شود ، پرورش می دهید؟
• چگونه نیازهای اصلی خدمات خود را تعیین می کنید؟ چگونه خدمات خود را برای برآورده کردن این الزامات طراحی می کنید؟

سازمان شما چه تضمین کننده مشتری است؟ آخرین باری که بررسی کردید کی بودید تا ببینید که چقدر به قول های خود زندگی کرده اید؟ آیا این فرصتی برای بهبود یا نوآوری فرآیند است؟

---

---