برنامه بالدریج با جکی دشان خداحافظی می کند

ژاکلین (“جکی”) دشانز – رئیس خدمات پشتیبانی برنامه Baldrige برای بیش از دو دهه – می داند که چگونه یک فرآیند را به خوبی اجرا کند. او فعال است. او دقیق است. او پیگیر است. و او همیشه حرفه ای است.

اما پس از بازنشستگی او در این ماه، فکر می‌کنم کمتر به خاطر نحوه مدیریت فرآیندها و بیشتر به خاطر نحوه مدیریت افراد در یادها خواهد ماند.

یک مدافع قوی برای کسانی که تحت نظارت او بود – و برای بسیاری دیگر که با سختی‌ها مواجه بودند و مزایایی نداشتند. یک مربی انگیزشی از کارکنانی که در تلاش برای پیشرفت مجموعه مهارت ها و مشاغل خود هستند. یک دوست حامی و وفادار. من در طی نزدیک به 20 سالی که با او کار کرده ام، شاهد قدرت مراقبت او در هر یک از آن نقش ها بوده ام.

علاوه بر این، من مهارت های او را به عنوان یک سخنران عمومی چیره دست و حتی به عنوان یک خواننده با استعداد، دیده و شنیده ام. (در حالی که او عمدتاً برای جامعه کلیسای خود اجرا می کرد، در موارد نادر، صدای او در محل کار، به ویژه در “ماه تولد” او شنیده می شد.)

از آنجایی که جکی در حال آماده شدن برای بازنشستگی در این ماه است، از او دعوت کردیم تا افکار جدایی خود را با جامعه بالدریج در میان بگذارد. بازتاب‌های او در مورد کارش با برنامه Baldrige، و همچنین دوره‌های قبلی حرفه‌اش، دنبال می‌شود. خوانندگان می توانند در زیر وبلاگ نظر دهند.

لطفاً چند مورد از به یاد ماندنی ترین تجربیات خود را در برنامه تعالی عملکرد Baldrige (BPEP) NIST توضیح دهید؟

من می توانم به تجربیات به یاد ماندنی زیادی در طول 25 سال کارم با BPEP فکر کنم، اما سه مورد برجسته هستند. اولی زمانی است که کارکنان BPEP تصمیم گرفتند یک رویداد خدمات اجتماعی را انجام دهند و بعد از ظهر را در یک مرکز محلی برای سالمندان سپری کردند. یکی از کارکنان ما که پیانو می‌نواخت، آهنگ‌هایی را انتخاب کرد که فکر می‌کرد سالمندان از آن‌ها لذت ببرند، و ما متن آهنگ‌ها را کپی کردیم تا سالمندان بتوانند برای خواندن و رقصیدن دنبال کنند. ما اوقات فوق العاده ای را با آواز خواندن، رقصیدن و تعامل با سالمندان سپری کردیم. آنها از اینکه ما را در کنار خود داشتند بسیار خوشحال بودند.

یکی از سالمندان نمی توانست صحبت کند، و چند نفر از ما متوجه شدیم که او از یک مداد برای ضربه زدن به هر کلمه اشعار استفاده می کند تا بتواند در آواز شرکت کند. حالت چهره اش نشان دهنده شادی و قدردانی بود. یکی از کارکنان مرکز ارشد به ما گفت که اولین بار بود که او را در تعامل و شرکت در یک فعالیت دیدند. فوق العاده تاثیرگذار بود آن لحظه باعث شد من به عضویت در BPEP افتخار کنم.

یکی دیگر از تجربه‌های به یاد ماندنی، زمانی است که به من مأمور شدند تا مرحوم لتیشیا بالدریج (نویسنده، دبیر اجتماعی کاخ سفید در دوران ریاست جمهوری JFK، و خواهر وزیر بازرگانی فقید و مالکوم بالدریج، ستاره بازی‌سازی رادیو) را در مراسم جوایز بالدریج همراهی کنم. من آن روز اسکورت او بودم. من خیلی عصبی بودم زیرا او در پروتکل و آداب معاشرت متخصص بود. می‌خواستم مطمئن شوم که در حضور او کارهای درستی را گفته و انجام داده‌ام. من به خانه او در واشنگتن دی سی رفتم تا او را به مراسم بیاورم. در کمال تعجب، او از همان لحظه ای که وارد تاکسی شد، مرا راحت کرد. او علاقه مند بود در مورد سوابق من، جایی که من بزرگ شدم، علایق من را بیاموزد. ما در مورد چیزهای “دخترانه” و دوست داشتن ها و بدشانسی هایمان صحبت کردیم. روز جادویی بود.

از آنجا که من اسکورت لتیشیا بودم، مجبور شدم به یک اتاق پذیرایی اختصاصی بروم و با رئیس جمهور بوش (جورج دبلیو.) ملاقات کنم و عکس بگیرم. این یک نکته برجسته نیز بود. در آن زمان، به نظر نمی‌رسید که دیدگاه‌های سیاسی، ترجیحات یا حزب سیاسی فرد در حضور رئیس‌جمهور ایالات متحده مهم باشد. در پایان روز، من و لتیشیا اطلاعات تماس را با هم تبادل کردیم.

من فکر می کردم که او فقط مودب است. اما در عرض چند روز، زیباترین نامه تشکری را از لتیشیا دریافت کردم که تأثیر مثبتی را که روی او گذاشته بودم برجسته می کرد. من پاسخی نوشتم و چند بار دیگر نامه رد و بدل کردیم. اگر کارم در BPEP نبود، این فرصت یا تجربه پاک نشدنی را به دست نمی آوردم.

البته، در میان به یاد ماندنی ترین تجربیات من با BPEP، باید به کمک به ممتحنین بالدریج در طی سه یا چهار هفته متوالی جلسات آموزشی سالانه و حضوری ممتحن اشاره کنم. من و تیم پشتیبانی BPEP مسئول تدارکات آموزش ممتحن بودیم. هر هفته آموزشی، ما همراه با سایر کارکنان BPEP، هر روز صبح با ممتحنین در هتل ملاقات می‌کردیم تا آنها را برای آموزش ثبت نام کنند، و اطمینان حاصل می‌کردیم که 100 ممتحن یا بیشتر سوار اتوبوس شده‌اند تا به NIST (محلی که BPEP در آن قرار دارد) بیایند و به آنها خدمات ارائه دهیم. اطلاعاتی در مورد دوره روز خود.

دیدن هر سال ممتحنین عالی بود. و هرگز فراموش نخواهم کرد که چه زمانی آموزش ممتحن در طول ماه تولد من برگزار شد و اجازه دادم که این مناسبت برای همه ممتحنان مشخص شود. همانطور که بسیاری از مردم می‌دانند، من در تمام ماه تولدم آن را جشن می‌گیرم. زمانی که در یکی از هفته‌های آموزشی، بیش از 100 نفر از ممتحنان بیرون هتل ایستادند و برای من آهنگ «تولدت مبارک» را خواندند، بسیار خاص بود.

لطفاً نکات برجسته کار قبلی خود را قبل از آمدن به NIST به اشتراک بگذارید؟

یک بار حرفه ام را به عنوان یک کاسه نودل اسپاگتی توصیف کردم. گفتم هیچ مسیر مشخصی وجود ندارد و ظاهراً هیچ ارتباط و رابطه ای از این موضع به موقعیت دیگر وجود ندارد. پسر، اشتباه کردم! ببینید، زمانی که من در نوجوانی در کسب و کار نظافت کف خانواده ام کار می کردم، آرزو داشتم که یک مدیر اجرایی شرکت باشم، با جت شرکتی خود در سراسر جهان پرواز کنم و معاملات در سطح جهانی انجام دهم. تمیز کردن فرش ها و واکس زدن کف ها دورترین چیزی بود که من آرزو داشتم انجام دهم. با این حال، چیزی که در آن زمان نمی‌دانستم این بود که کار در کسب و کار خانواده‌ام پایه و اساس همه موفقیت‌های شغلی من بود.

من اهمیت ارائه خدمات استثنایی به مشتریان، توسعه مهارت های ارتباطی خود را برای به دست آوردن توانایی برقراری ارتباط موثر با کارکنان خط مقدم تا مدیریت ارشد، و همچنین یادگیری در مورد برنامه ریزی نیروی کار، برنامه ریزی استراتژیک، کنترل موجودی، و مدیریت فرآیند آموختم. پدر من در حال تمرین Baldrige Excellence Framework® بود و حتی آن را نمی دانست.

بعداً در جوانی با یک شرکت برق کار کردم که بسیار عالی بود. من سمت هایی از تمیز کردن توالت ها گرفته تا تعمیر توربین ها و ژنراتورها را داشتم. هیچ دستورالعملی در مورد نحوه تعمیر تجهیزات وجود نداشت. بیشتر آزمون و خطا بود. من می توانستم در یافتن راه حل هایی برای تعمیر تجهیزات خلاق باشم و دوست داشتم با دستانم کار کنم. وقتی متوجه شدم که چگونه ماشین آلات را تعمیر کنم، بسیار خوشحال کننده بود. آن شغل جایی است که من عشق خود را به کار با ابزارهای برقی و تجهیزات بزرگ توسعه دادم.

بعد در یک شرکت Fortune 500 به عنوان مدیر خدمات محیطی و غذایی کار کردم. این اولین پست مدیریتی من بود. من مسئول حدود 80 کارمند ساعتی بودم – کارمندانی که به ندرت مورد توجه قرار می گرفتند تا زمانی که سطل زباله یک فرد خالی نشده یا سفارش غذای آنها نادرست بود. کارکنان من چند فرهنگی بودند. من باید یاد می گرفتم که با هر یک از آنها ارتباط موثر برقرار کنم. هنگام برقراری ارتباط با یکی از کارکنان گواتمالا، لحن صحبت کردن من باید متفاوت از هنگام ارائه دستورالعمل به کارمندی از هائیتی یا سیرالئون باشد. یکی از کارهایی که من سعی کردم هر روز انجام دهم این بود که به هر یک از آنها احساس مهم بودن بدهم، که کار آنها به موفقیت سازمان کمک می کند، و اینکه من نه فقط به عنوان کارمند بلکه به عنوان مردم از آنها مراقبت می کنم. آنها می توانستند در سازمان های دیگر پول بیشتری به دست بیاورند، اما وقتی از آنها پرسیدم که چرا ماندند، گفتند که این کار را کردند زیرا من با آنها محترمانه رفتار می کردم. تا به امروز، من مطمئن هستم که همیشه کار افراد در خدمات پشتیبانی، اعم از سرایدار، کارکنان منتظر، پرسنل امنیتی یا دیگران را تصدیق می کنم.

این موقعیت بسیار چالش برانگیزی بود. میانگین روز کاری من 12 تا 14 ساعت در روز بود. قبل از طلوع آفتاب سر کار می رفتم و اغلب بعد از غروب خورشید به خانه برمی گشتم. وقتی اولین روز کاری من در NIST به پایان رسید و خورشید هنوز می درخشید، گفتم: “من این کار را دوست خواهم داشت!”

من هرگز مدیر شرکت بودن، پرواز در سراسر جهان با جت شرکتی خود را تجربه نکردم، اما تجربیات خوب و چالش برانگیز من و افراد فوق العاده ای که فرصت کار با آنها را داشته ام – که برخی از آنها را مادام العمر خلق کرده ام. روابط با – بسیار فراتر از رضایتی است که هر معامله تجاری در سطح جهانی می توانست به من بدهد.

در طول دوران کاری خود به چه چیزی بیشتر افتخار می کنید؟

من بیشتر از همه به اخلاق کاری و رهبری منصف و دلسوز خود افتخار می کنم. وقتی کارکنانم به من می گویند که از من به عنوان یک رهبر قدردانی می کنند و از من برای ایجاد یک تجربه کاری مثبت تشکر می کنند، بسیار خوشحال کننده است. پدر و مادرم ارزش انجام تمام تلاشم را بدون توجه به اینکه چقدر این کار کم اهمیت است به من القا کردند. در طول زندگی حرفه‌ای‌ام، سعی کرده‌ام با هر وظیفه و مسئولیتی که به من محول شده، بهترین عملکرد را داشته باشم.

چه توصیه یا کلمات جدایی ممکن است برای همکاران خود داشته باشید؟

می‌خواهم از همکارانم برای تمام تلاش و تعهدشان به BPEP تشکر کنم. کارکنان ما از سخت کوش ترین افرادی هستند که تا به حال با آنها کار کرده ام. اگر بخواهید کلمه تاب آوری را جستجو کنید، همکاران من را خواهید دید. هر کدام از آنها به رشد حرفه ای و شخصی من کمک کرده اند. خیلی از شما متشکرم که من را نسبت به زمانی که 25 سال پیش به آنجا آمدم، فرد بهتری را ترک کردید. من می خواهم همکارانم – و همه اعضای جامعه بالدریج – را با این جمله که یک پخش کننده رادیویی در پیتسبورگ برنامه خود را با آن پایان می داد ترک کنم: “هر کاری که دارید را در هر کاری که می کنید قرار دهید، وگرنه برای دنیا شرمنده خواهید شد. ببین چه کردی.»

در دوران بازنشستگی بیشتر منتظر انجام (یا انجام ندادن!) چه کاری هستید؟

من مشتاقانه منتظرم که ساعت زنگ دار را تنظیم نکنم و در عوض مدتی در آن بخوابم. من همچنین مشتاقانه منتظر هستم تا در چند سازمان اجتماعی و در کلیسای خود داوطلب شوم. من زمان با کیفیتی را با خانواده‌ام می‌گذرانم، سفر می‌کنم، و روی عرشه‌ام می‌نشینم و هیچ کاری انجام نمی‌دهم جز گوش دادن به آواز پرندگان، استراحت در صندلی‌نشستم، و نوشیدن یک سانگریا.

چیز دیگری می خواهید بگویید؟

همچنین می‌خواهم از کارکنان NIST که برای آموزش فرهنگ NIST و کار مهم آژانس وقت گذاشتند، تشکر کنم. من “NIST”های شگفت انگیز و تاثیرگذاری را ملاقات کرده ام که تفاوت قابل توجهی در جهان ایجاد می کنند. NIST چالش های زیادی دارد، اما افراد آن چیزی هستند که آژانس را از سایر سازمان های دولتی فدرال متمایز می کند. من افراد زیادی را نمی شناسم که بتوانند بگویند ناهار را با یک برنده جایزه نوبل خورده اند یا با محققان مشهور جهانی در همان آژانس ملاقات کرده اند و در آن کار کرده اند. این افراد دانش و وقت خود را با من به اشتراک گذاشته اند و من برای همیشه از آن سپاسگزارم.