اعتبار: هری هرتز
من در میانه نوشتن وبلاگی در مورد درس های رهبری از تغییرات قوانین بیسبال حرفه ای این فصل بودم (در آینده به آن توجه کنید) که مجبور شدم استراحت کنم و چند کار انجام دهم. یکی از کارها توقف در محل، جعبه بزرگ، فروشگاه سخت افزار و مرکز باغ بود. من آنجا بودم تا برای باغ گیاهانمان مقداری سبزی بخرم.
من از همان ابتدا شروع خواهم کرد. من خودم بالدریج را دوست دارم تشویق کنیدچون من به طور کلی یک تشویق کننده برای آن هستم Baldrige Excellence Framework® و مفاهیمی که در آن گنجانده شده است. با این حال، بر اساس یک تجربه گاه به گاه مشتری، من تبدیل به Cur می شوملجن. خوب تجربه امروز آنقدر من را عصبانی کرد که “لجن“دوباره سوار می شود.
خرید مرکز باغ
من گیاهان دارویی را انتخاب کردم تا به گیاهان چند ساله ای که در باغ گیاهی من شروع به رشد کرده اند اضافه کنم. رفتم صندوق مرکز باغ و پول دادم. رسید ثبت نام بالاتر از آن چیزی بود که انتظار داشتم. تفاوت 2 دلار بود، پول زیادی نبود، اما رزماری بیش از 50٪ بیشتر از قیمت اعلام شده بود. به عنوان 3.78 دلار پست شده بود و من 5.78 دلار هزینه کردم. به صندوقدار گفتم و او گفت باید به پیشخوان خدمات مشتری در داخل بروم. او به من پیشنهاد داد که ابتدا به راهروی گیاهان دارویی برگردم و از قیمت ارسال شده عکس بگیرم. من این کار را انجام دادم (با توجه به اینکه چندین پالت رزماری وجود داشت که همه آنها دارای علامت 3.78 دلار بودند) و سپس به سمت خدمات مشتری رفتم، در حالی که قبلاً کمی آزرده خاطر بودم که صندوقدار قدرت ارائه خدمات به مشتری را نداشت.
تجربه خدمات مشتری
من مشکل را به صندوقدار خدمات مشتری توضیح دادم و تصویر را به او نشان دادم. پاسخ او این بود که قیمت آن به 5.78 دلار رسیده است، بنابراین این قیمت است. گفتم: “3.78 دلار مشخص شده است، بنابراین تا زمانی که علامت را تغییر ندهید باید قیمت آن باشد.” او به من گفت که باید مدیر خدمات مشتری را دریافت کند. مدیر خدمات مشتری وارد شد (پس از حدوداً پنج دقیقه انتظار)، رزماری را مجدداً اسکن کرد و تأیید کرد که قیمت آن 5.78 دلار است. عکسم را به مدیر نشان دادم و گفتم تمام رزماری 3.78 دلار علامت گذاری شده است.
سپس مدیر خدمات مشتری به من گفت که قیمت اسکن شده قیمتی است که باید بپردازم. به من گفته شد که تامین کنندگان اغلب قیمت را روی پالت ها می گذارند و این قیمت همیشه قیمت فروشگاه نیست. (توجه داشته باشید که تمام گیاهان دیگری که خریداری کردم قیمت مناسب و برچسب قیمتی مشابه رزماری داشتند.)
اکنون، نگرانی من دیگر در مورد 2 دلار نبود، بلکه بیشتر، رفتار با مشتریان بود. پرسیدم تابلویی که روی آن نوشته شده بود «به قیمتهای علامتگذاریشده توجه نکنید، ممکن است قیمتهای ما بالاتر باشد» کجاست. وقتی زبان بدنی را که انتظار داشتم به دست آوردم، یک تکه کاغذ و نشانگر خواستم تا بتوانم علامتی بگذارم. (اعتراف می کنم که این فرم از طرف من خوب نبود.)
پس از دریافت یک نگاه کثیف دیگر، به من گفتند که باید به مرکز باغ برگردیم تا تایید آن مدیر را بگیریم. برگشتیم و مدیر مرکز باغ در چشم نبود. به من گفته شد که منتظر بمانم تا مدیر خدمات مشتری به دنبال مدیر مرکز باغ باشد. بعد از ده دقیقه منتظر ماندن، مطمئن شدم که همه اینها ترفندی بود که فقط مرا وادار به رفتن کند. ارزش زمان من بیش از 2 دلار بود. اما اصول من (لعنت به بالدریج) مرا در محل نگه داشت.
قطعنامه
مدت کوتاهی پس از آن، مدیر خدمات مشتری به تنهایی بازگشت و همین یک بار گفت که مابه التفاوت را بازپرداخت می کند. من را به میز خدمات مشتری بازگرداندند و سپس باید منتظر تأیید ثبت الکترونیکی مدیر دیگری برای بازپرداخت میشدم. کل زمان سپری شده برای یک خرید ساده اکنون بیش از 30 دقیقه بود.
بنابراین، اکنون ممکن است بپرسید، آیا عذرخواهی وجود داشت؟ خیر آیا نوعی تشکر وجود داشت؟ خیر. آیا هنگام خروج من ظاهر کثیفی وجود داشت؟ قطعاً بله.
من وسوسه می شوم که به فروشگاه برگردم و ببینم آیا قیمت روی پالت ها تغییر کرده است یا خیر. اما من و تو جواب را می دانیم. چرا دوباره عصبانی می شوید؟
تجزیه و تحلیل
گفته میشود که وقتی رئیسجمهور آبراهام لینکلن واقعاً از یکی از زیردستان ناراحت میشد، از کار جدا میشد، نامهای مینوشت و نارضایتی خود را مینوشت، سپس آن را پاره میکرد و روز بعد که عصبانیتش فروکش میکرد، دوباره درگیر میشد.
من تمایلی به فریاد زدن ندارم و معتقدم که تجارب مشتری اغلب باید در زمان و نقطه معامله بررسی شود. وقتی به خانه آمدم و بلافاصله این وبلاگ را نوشتم احساس خیلی بهتری دارم. الان کاملا آرامم حتی وقتی درخواست کاغذ و نشانگرم را بازگو کردم خندیدم!
متاسفم برای صندوقدار اولیه که به اندازه کافی مورد اعتماد نبود تا بتواند آن را برای مشتری درست کند. من تمایل دارم فکر کنم که صندوقدار و مدیر خدمات مشتری توانمند شده اند. این باعث شد به این فکر کنم که با آنها به عنوان کارمند چگونه رفتار می شود. چه چیزی منجر به جنگ طلبی مشتری از جانب یک کارمند می شود؟ مردم به طور کلی از رویارویی لذت نمی برند و می خواهند آنچه را که درست است انجام دهند. مطمئناً افرادی که در نقش خدمات مشتری هستند باید برای خدمت به مشتری انتخاب و آموزش داده شوند.
بالدریج “صحبت می کند”
اجازه دهید من چند سوال از Baldrige Excellence Framework® برای رهبران مرکز باغ/فروشگاه سخت افزار، مدیریت شرکتی آنها و شاید سازمان شما در نظر بگیرید:
- چگونه رهبران ارشد یک فرهنگ سازمانی را ایجاد و تقویت می کنند که به مشارکت مشتری و نیروی کار اهمیت می دهد و آن را تقویت می کند؟
- چگونه انتظارات مشتریان خود را تعیین می کنید؟
- چگونه (انتظارات) را برای همه افراد و فرآیندهای درگیر در پشتیبانی مشتری مستقر می کنید؟
- چگونه شکایات مشتریان را مدیریت می کنید؟ چگونه شکایات را به سرعت و به طور موثر حل می کنید و اعتماد مشتری را بازیابی می کنید؟ (تاکید شده است)
- چگونه رضایت، نارضایتی و مشارکت مشتری را تعیین می کنید؟
- چگونه مطمئن می شوید که فرهنگ سازمانی شما از ارزش های شما حمایت می کند و توانمندسازی را ارتقا می دهد؟
اگر یک فرآیند خرید عالی را تجربه کرده بودم، احتمالاً برای چنین تعامل کوچکی در مورد آن صحبت نمی کردم یا نمی نوشتم. اما داشتن یک تجربه بد، همه شما اکنون در مورد آن می دانید و مطمئناً می توانید آن را به تجربیاتی که داشته اید مرتبط کنید. علاوه بر این، دوستان و همسایگان من نیز نام فروشگاه را می دانند! اخطار مشترک!
Source link